В компании Clarins система обучения построена в концепции «360 градусов». Это, так называемое, комбинированное обучение, которое предполагает использование разных форматов и подходов, объединенных едиными целями и задачами, направленными на развитие и обучение продавцов-консультантов компании. Включает данная система следующие формы обучения: аудиторные тренинги в группах; индивидуальное обучение в местах продаж; он-лайн подход на специально разработанном обучающем сайте и через электронные приложения. Каждая из представленных форм обучения дополняет и продолжает остальные.
Вся система построена на трех ключевых принципах: развитие, обучение и мотивация, которые не существуют друг без друга, а являются частями единого целого.
Почему мы уделяем такое большое внимание нашим продавцам-консультантам?
Потому что они – являются главными сотрудниками нашей компании. Они собирают, аккумулируют и далее представляют все ценное и прекрасное, что есть в нашем бренде, нашим клиентам, и именно от них зависит, вернется ли к нам наш клиент.
Коучинг как эффективное направление, связанное с ростом, развитием и изменениями, был также интегрирован в нашу систему обучения полевого персонала. Есть несколько сфер, в которых мы используем коучинговый подход в отношении продавцов-консультантов:
1. Обучение продавцов-консультантов в точках продаж.
2. Мотивация полевого персонала.
3. Программы развития полевого персонала.
4. Ассесмент – мониторинг результатов и дальнейшее развитие.
Как мы используем коучинг и его инструменты в каждой из этих сфер? Можно приводить множество примеров, но я хотела бы поделиться ключевыми методами.
Обучение полевого персонала и мотивация в точках продаж.
В индивидуальном обучении в точках продаж бывают ситуации, когда речь идет не только о знаниях и навыках, но и о мотивации людей. А всем известно, что демотивированный сотрудник будет закрыт к разным формам взаимодействия, пока его «проблема» не будет решена с наилучшим результатом для него.
Поэтому часто тренинг менеджер (тренер) выступает не только в роли эксперта, ментора и тренера, но и в роли коуча. Например, прежде чем переходить к обучению, он наблюдает настрой сотрудника, его уровень вовлеченности и открытости, его заинтересованность в получении знаний и развитии навыков.
Но, прежде чем тренер-коуч появляется в точке продаж, он уже сам работает над своим настроем и убеждениями, которые помогают ему держать позицию непредвзятого принятия и отношения к людям и ситуациям в экологичном подходе – здесь работают принципы Милтона Эриксона.
Во время визита в точку продаж важную роль играют некоторые коучинговые инструменты. Любой визит сотрудника офиса – это немного стресс для продавца. А задача тренера-коуча раскрыть потенциал. И для этого нужно создать доверительные отношения и особую атмосферу, включая творческий подход, что поможет далее в развитии такого взаимодействия с точки зрения его продуктивности и привлекательности.
Давайте рассмотрим, что мы используем в таких случаях. Прежде всего, это раппорт. Все мы прекрасно знаем, что вхождение в контакт играет большое значение в том, как далее будет складываться и развиваться встреча в магазине между обучающим и обучаемым. Раппорт и small talk помогают сократить эмоциональную дистанцию и создать «теплый» контакт.
Прояснение запроса, цели и составление контракта на данную встречу также имеют важное значение для всех участников процесса: позитивное формулирование, SMART (здесь возможен анализ текущих результатов и соотнесение его с KPIs). Экология также важна, потому что цель должна откликаться у продавца и способствовать его развитию. В обсуждении цели и способов ее достижения тренер-коуч может использовать Пирамиду Р.Дилтса для прояснения текущей ситуации и обсуждения способов достижения цели не только на конкретный визит, но и на более длительный период, согласно выставленным KPIs.
Без таких нужных инструментов как наблюдение, отслеживание невербальных сигналов и внимательное слушание тренеру-коучу будет сложно определить уровень вовлеченности и готовности консультанта к дальнейшей работе.
Если у тренера возникают сомнения относительно мотивации сотрудника, то перед тем, как приступать к процессу обучения, он использует открытые вопросы и деликатный прямой подход для прояснения того, что может быть препятствием в коммуникации.
Шкалирование помогает выяснить уровень уверенности в собственных знаниях на момент начала обучения в точке продажи. А в конце визита проясняет, как продвинулся обучающийся.
После того, как создана поддерживающая среда для продавца-консультанта и его дальнейшего обучения, шапка коуча заменяется на шапку тренера, ментора, эксперта и проводится полноценное обучение на ту или иную тему.
Мотивация полевого персонала во время визита.
Если говорить о нематериальной мотивации: что может дать тренер-коуч во время визита своему чемпиону? Он может дать ему поддержку разными способами. Выбор способа зависит от того, какие мотиваторы важны для конкретного человека. Определить мотиваторы тренер-коуч- может с помощью открытых вопросов по Пирамиде Дилтса с особым фокусом на высших ценностных уровнях. Важны ли для чемпиона самореализация и развитие через наращивание своего уровня экспертизы; или ему интересны процессы коммуникации с разными клиентами и для него это всегда радостный вызов, как найти нужные подходы; а, может, ему хочется одобрения; или открытия творческих возможностей для представления собственных инициатив; или речь о самостоятельности и делегировании? Многие другие интересные идеи могут быть озвучены, если открытые вопросы заданы в дружелюбной форме с искренним интересом.
Зная мотиваторы человека, можно предложить уже те актуальные варианты поддержки, которые помогут чемпиону-продавцу получать радость и удовольствие от обучения и дальнейшей работы.
Мотивировать чемпиона можно также через позитивную развивающую обратную связь, построенную на принципах фокуса на достижениях и зонах развития с позиции позитивного мышления.
Мотивационная беседа – формат интересного интервью, которое также помогает прояснить, чем «дышит» сотрудник, что ему интересно, что ему приносит удовольствие в работе, каковы его ожидания, что формирует его лояльность к компании.
Программы развития полевого персонала.
Программы развития для каждого продавца-консультанта будут разработаны индивидуальны с учетом его особенностей и показателей эффективности. Для понимания целостной картины в индивидуальной беседе с сотрудником можно совместно с тренером-коучем составить его (продавца) Колесо баланса компетенций (сфер), чтобы помочь ему проанализировать текущую ситуацию; прояснить, какие важные сферы для развития видит сам сотрудник; понять, какие внешние и внутренние ресурсы есть и нужны ему для достижения своих профессиональных и личных целей.
В этом случае Колесо баланса компетенций (сфер) является прекрасным инструментом для таких встреч. Такое Колесо можно составлять с новым сотрудником для дальнейшего планирования его развития сроком на полгода, а также, с постоянными сотрудниками с периодичностью раз в полгода.
Какие сферы, к примеру, может содержать данное Колесо: категории продуктов (например, уходные средства, макияж, ароматы – каждая категория отдельно); также, мерчендайзинг в магазине; сервис – обслуживание клиентов; база данных – развитие клиентов; специальные акции; отчетность; обучение/развитие; стандарты внешнего вида; мотивация (конкурсы, поездки, нематериальная мотивация), система вознаграждения – доходы и т.д.
Ассесмент – мониторинг результатов и дальнейшее развитие.
Для отслеживания и мониторинга полученных знаний и результатов работы также используются инструменты ассесмента/оценки персонала, такие как: аттестации, годовая аккредитация, промежуточные тестирования, индивидуальные встречи, программа «Тайный покупатель».
По собранным результатам составляется индивидуальный профайл продавца-консультанта с обозначением его сильных качеств и дальнейших зон развития, которые далее будут включены в программы развития и обучения.
Мы используем, например, индивидуальные беседы для обсуждения и анализа результатов программы «Тайный покупатель», а каждая такая беседа построена на открытых вопросах и позитивной развивающей обратной связи, которые делают общение между тренером-коучем и продавцом прозрачными, честными и доверительными. При анализе показателей тренер-коуч может использовать вопросы «Как если бы», помогая консультанту самому найти ответы на вопросы о его дальнейшем развитии.
Метапрограммы помогают тренеру-коучу понимать, какие ведущие модели есть у его сотрудников, и какие тогда инструменты и методы для его дальнейшего обучения и развития могут быть выбраны индивидуально с целью создания максимально комфортных условий для продуктивной работы конкретного человека.
Как резюме: все вышеописанные техники, методы и инструменты коучинга, которые мы используем в нашей работе, помогают бережно, экологично и с любовью подходить к каждому нашему сотруднику, уважая его ценности, его личность и его особенности. В Clarins есть такой девиз: «Все, что мы делаем, мы делаем с любовью»… А коучинг нам в этом помогает.
Юлия Верезей,
сертифицированный коуч Международного Эриксоновского Университета Коучинга.
