Экологичные продажи: как отпускать клиентов, чтобы они возвращались (Катя Канева)

Здравствуйте, дорогие коучи!
На связи Катя Канева, патентный поверенный РФ № 1685, юрист по охране бизнеса в онлайне и офлайне, консультант по управлению, бизнес-наставник и коуч ICF. 

Сегодня, когда все социальные сети пестрят призывами пройти сессии и купить инфопродукты, я хочу поразмышлять на тему коучинговых продаж и экологичного отношения к клиентам. 

Все мы наблюдаем, что система продвижения бизнеса и продуктов на рынке, в целом, строится на работе через боли целевой аудитории. Специалисты и эксперты, зачастую, относятся к клиенту с его запросом как к болезненному или жертве, и начинают работать с ним с помощью скрытых манипуляций и нарушения его границ. 

Например, на возражение клиента о высокой цене продукта может последовать ответ «Вы же понимаете, что это не трата, а инвестиция. Многие уже в процессе обучения смогли окупить курс! У нас есть кейсы, где наши ученики брали рассрочку и погашали ее досрочно». 

Затем клиента могут продолжать закидывать предложениями и рекламой продукта, вводя его в тревожное состояние, заставляя прийти к покупке без наличия должного финансового ресурса, а порой, и временного или физического. 

Изучив механизмы систем маркетинга, продвижения бизнеса и работы с продажами, став коучем ICF, я сформулировала для себя ценностный подход к работе с клиентами не через их боли, а через ценности, через партнёрство и соблюдение главного принципа Милтона Эриксона «Со всеми всё ОК»: у клиента есть все ресурсы, он сам принимает решение, наилучшее для себя, и сам определяет способ его достижения. 

Если мы говорим о бизнес-запросах, именно коучинговый подход позволяет в настоящее время моделировать наилучшим образом достижение бизнес-целей, экологичное позиционирование и формирование контента. 

Под запрос клиента может формироваться план решения его ситуации, а если клиент пришел с горящим запросом по бизнесу, он может быть проинформирован о сценарии развития бизнеса в периоды 1-3-6-12 месяцев, что может повлиять на него и как на личность, и как на предпринимателя, владельца бизнеса. Здесь, как раз, гибкая система позволит клиенту опереться на себя и план/сценарий, на который следует ориентироваться в рамках своего пути.

Работая коучем, я выработала для себя 7 основных правил, которые помогают выстраивать долгосрочное сотрудничество с клиентами.

1. В первую очередь, профессиональному коучу необходимо придерживаться положений Этического кодекса ICF и следовать этическим стандартам ICF. 
2. Коучу важно повышать свою квалификацию, пополнять свои инструменты, проходить супервизию и иметь рекомендации или отзывы.
3. Коуч работает с ценностями клиента, а не с его болями. Задача коуча активировать ресурсы клиента для самостоятельного решения проблемы.
4. Экологичная поддержка клиентов на пути к их целям без переносов и контрпереносов, без смешивания со своими стереотипами и ассоциациями – одна из главных функций коуча. 
5. Постоянно отслеживать состояние клиента и давать ясность, выявлять исходный запрос клиента и помогать в формировании конкретных измеримых результатов.  Не создавать потребностей, когда их нет. 
6. Не давать оценок и обесценивать опыт клиента, взаимодействовать с клиентом на равных, как партнеры. Глубокая трансформационная работа происходит между человеком и человеком. 
7. Работать не только ради денег, но и ради чего-то большего. Возможно, давать клиенту больше, чем он ожидает, при этом не нарушая своих границ. Когда с поддержкой коуча клиент находит свою внутреннюю мотивацию, он может пройти через все сложности, которые возникают в его жизни. 

Как же коучу отпускать клиентов, чтобы они возвращались?

Иногда это абсолютно нормально, когда клиенты могут покидать коуча после ознакомительной сессии, если они не подошли друг другу по тем или иным причинам (сопротивление коучингу, нет времени и желания брать ответственность за происходящее на себя в данное время, например, или болезнь). 

Профессиональные коучи не согласятся с маркетологами, стремящимися к удержанию текущего клиента (привлекать нового клиента может быть в 3-5 раз дороже!) и смело использующими любые механики возврата клиентов.   

Коучинг всегда про пользу для клиентов, для того, чтобы клиент поверил в свои силы и начал действовать, развиваться и масштабироваться. 
Поскольку коучи стремятся сами развиваться как люди, творцы и профессионалы, которые поддерживают своих клиентов на пути их развития и создания чего-то нового, то в своих сессиях они могут создавать такие удивительные пространства и состояния для клиента, когда многое становится возможным как для клиентов, так и для коучей. 

Критерии успешности сессий в каждом случае индивидуальны. Профессиональный коуч, привнося в сессии всю красоту своей личности, используя коучинговые инструменты экологичным способом, с каждым клиентом становится эффективным помогающим практиком, которого могут передавать по «сарафанному радио» или «по рукам». И вопрос с отпусканием клиентов приобретает совсем иное значение.  

На этом прощаюсь с вами до новой встречи!
Если у вас есть вопросы ко мне, я всегда открыта для общения и поддержки.
Катя Канева
@kaneva.katia