До изменений
На своей работе мне часто удается проводить коучинг. Да, такая форма активности как коучинг занимает 50% процентов моего рабочего времени. Коучинг проводится в офисе моей компании, в отделениях ключевого банка-партнера, на собраниях с менеджерами и линейными сотрудниками, в кафе, салоне автомобиля, метро, трамвае и много где еще. Речь идет о «полевом» коучинге продавцов.
Система развития продавцов банка, с которым мы сотрудничаем, включает тренинги разных уровней и «полевой» коучинг. Он применяется в нескольких случаях. Во-первых, в обучении новых сотрудников. Когда пройдены базовые тренинги по продукту и навыкам продаж, а новичок приобрел первый опыт работы с клиентом, происходят совместные c тренером встречи с клиентами. В их ходе тренер обеспечивает обратную связь, дает рекомендации, показывает своим примером как нужно продавать. Многие, сейчас, скажут какой же это коучинг – это наставничество. Спорить не буду, просто в банке так его привыкли называть, но ниже мы еще вернемся к этому вопросу. Во-вторых, «полевой» коучинг применялся при работе с опытными продавцами, у которых произошло уменьшение количества сделок. И здесь, естественно, инструменты наставничества не работают (почему объяснять не буду, можно прочитать в любой статье на эту тему), нужен – коучинг. Применялось несколько небезызвестных моделей, подразумевавших задавание различных типов вопросов направленных на анализ причин успеха или неудачи на встрече, разработку новых алгоритмов работы с клиентом, и шагов по их внедрению. В целом, при хорошей мотивации продавца и техничности тренера-коуча, данные инструменты доказали свою результативность. Однако, у меня было устойчивое ощущение, что при использовании новых техник результаты могут быть лучше. Оно было не случайным.
Все как в продажах
После первого знакомства с техниками коучинга в МЭУк у меня возникло стойкое желание внедрить их в существующую систему развития продавцов. Была только одна причина, которая оправдывала мое промедление: при отсутствии устойчивого навыка коучинга по эриксоновски я не мог на 100% быть уверенным, что новые техники сработают лучше, чем проверенные временем инструменты. Для того что бы успешно внедрить коучинг по эриксоновски в развитие продавцов, стоило хорошо подготовиться. Вспомнив, что при подготовке к продаже всегда важен сбор информации, стало понятно, что нужно обратиться к опыту коллег. Через час, проведенный на просторах рунета, мне стало ясно, что его условно можно разделить на несколько групп.
Во-первых, встречались тренинги продаж, которые почти полностью состояли из наполнения коучинговой стрелы. Например: для установления контакта с клиентом предлагаются четыре инструмента для построения эффективной коммуникации: «слова – смягчители, тонкое искусство повтора, называние результата, вхождение в пространство». Более интересно, на мой взгляд, поступали тренеры, которые создавали после обучения в Эриксоновском Университете программы, направленные на знакомство продавцов с коучинговыми инструментами. Благодаря этому обучению достигаются такие задачи, как помощь в осознании собственных ресурсов, проработка целей, передача навыков самокоучинга и использование инструментов коучинга для наставничества. Информации по использованию коучинга в развитии продавцов найти удалось немного, и ограничивалась она чаще всего тем, что коучинг проводить несколько проще, чем наставничество, потому что никаких серьезных навыков кроме задавания вопросов для него не нужно, и, соответственно, проводить его может даже другой продавец :)
Идеи создавать тренинги по «коучинговым навыкам продаж» меня не вдохновила, поэтому приняв факт, что подготовка не очень помогла, я принялся за попытки использования эриксоновского коучинга «в боевых условиях» .
Первые шаги
Оказалось, что изменить технологию, проверенную годами, очень просто. В первый раз произошло это так. Стоя в пробке по дороге к клиенту (с продавцом мы должны были встретиться на месте), я обдумывал алгоритм предстоящей работы, вспоминал все подробности стрелы, старался проиграть в своем воображении, как это будет. Получалось не очень! Но самое важное, я почувствовал, что не отступлюсь и буду, делать все чему учили тренеры, ведь я уже ощутил силу коучинга на обучении.
Несколько слов об опыте работы с коучируемым. Это был уже не первый совместный выезд. Результаты были, но краткосрочные, улучшения наблюдались максимум неделю, а потом все возвращалось в привычную колею. В итоге данный сотрудник регулярно не достигал нужного показателя по продажам, что приводило к известным последствиям для его кошелька и невыполнению плана команды. Можно сказать, что в этом случае я бы ничего не потерял, даже завалив сессию, а добившись любого серьезного изменения, подтвердил эффективность новой технологии.
И вот начинается встреча, вижу, продажи не будет; а я спокоен, в разговор не вступаю, желание продать самому и показать мастер-класс, стараюсь не замечать. После встречи вместо привычных вопросов на оценку ситуации, клиента, своей работы, предлагаю поработать в другом формате, объясняю пользу «настоящего» коучинга, и даже не замечаю, как сам собой рождается первый коучинговый вопрос, а затем еще один, и еще…, и контракт на сессию уже заключен. А дальше путешествие по стреле, логические уровни, шкалы, шаги, благодарность и все. Так быстро и так продуктивно! А потом через день – смс от продавца: простая цифра, но такая приятная, ведь она означает количество сделок, которое должно будет делаться ежедневно, но не так быстро, через неделю. До сих пор просматривая отчеты по продажам, и обращая внимания на отличные результаты первого Чемпиона, я вспоминаю эту первую коуч-сессию, немного сумбурную, но такую результативную.
Внедрение
После этого первого шага практиковать коучинг в работе стало гораздо проще. Конечно, часто вспоминались слова Анны Лебедевой о том, что будет сложно держать коуч-позицию при работе в области, в которой являешься экспертом. И, действительно, была одна сессия, когда вопросы не помогли, и пришлось исправлять ситуацию хорошей консультацией. Это было отличным испытанием, позволившим сформировать умение находиться в коуч-позиции и отслеживать, когда и как происходит выход из нее. На начальном этапе удерживать коуч-позицию мне помогали: четкий договор с продавцом о том, как будет проходить сессия; присутствие другого специалиста, которого иногда призывали поучаствовать в сессии как стороннего эксперта.
После прохождения второго модуля обучения в МЭУк отдавать приоритет коучингу стало еще проще, потому что появился больший арсенал техник. Естественно, некоторые техники приходилось адаптировать под специфику продаж. Например, при использовании техники «Ценностный образ себя» шла проработка качеств, которые необходимы специалисту именно как успешному продавцу. Отлично себя зарекомендовала техника «Колесо жизненного баланса». Для того что техника стала эффективной в развитии продавца, потребовалось изменить всего лишь один вопрос. И в итоге «Колесо жизненного баланса» превращалось и в колесо этапов продажи, в колесо компетенций, колесо навыков продаж, колесо методов работы с возражениями и прочие. А технику «Корневая ценность» совсем не пришлось адаптировать, но ее мы изучали уже на третьем модуле.
Несколько наблюдений
При активном применении эриксоновского коучинга в своей работе я пришел к следующим выводам:
- Работа с опытным продавцом в формате коучинга, всегда продуктивней консультативной поддержки. Это проявляется как во временных затратах, так и в количестве сделок.
- Практически любая техника эриксоновского коучинга легко адаптируется для работы с продающими подразделениями. Вот техники, которые я уже опробовал или применю в ближайшее время для развития продавцов и их руководителей: « Колесо баланса», «Ценностный образ себя», «Поддерживающая среда», «Прогулка к мастерству», «Корневая ценность», «Стратегия Уолта Диснея», «Декартовы координаты». Без инструмента «шкала», рамки «как если бы» и пирамиды логических уровней свою работу сейчас я даже не могу представить.
- Вопреки расхожему мнению среди тренеров и HR-специалистов, о том, что коучинг не может применяться для развития новых сотрудников, мой опыт говорит, что может. Естественно, не хочется спорить с тем, что нового сотрудника сначала надо обучить, провести аттестацию и т.д.J, при этом коучинг является отличным дополнительным инструментом в развитии продавца. При работе с новым сотрудником коучинг позволяет прояснить цели, составить четкое планирование активности в работе с клиентами, анализировать свои основные зоны развития и выбрать приоритет, преодолеть конкретные сложности при продаже, развить нужные продавцу качества и много что еще.
Впереди еще много работы по интеграции эриксоновского коучинга в свою работу. Предстоит адаптировать некоторые техники под свою специфику, отточить их применение и, самое главное, создать долгосрочную систему коучинга для развития лучших продавцов. Уверен, это будет длинный и интересный путь, с каждым шагом по которому, навыки продаж у менеджеров будут развиваться быстрее, обеспечивая их хорошим доходом, а наш бизнес – новыми ресурсами.
Александр Романов
выпускник Международного Эриксоновского университета, тренер страховой компании, г. Москва
