Ролевые конфликты в организации. Проблемы или возможности для роста? (Ирина Кадочникова)

Основа любой организации - это люди, которые в ней работают. Это факт, который сейчас уже очевиден для любого руководителя, а значит и для любой организации. И если люди, работающие в организации, успешно выполняют отведенные им роли, при этом  удовлетворены характером, содержанием и результатами своей деятельности в организации и своего взаимодействия с организационным окружением, то организация быстро движется вперед, не затрачивая энергию на решение внутренних конфликтов. Конечно, это идеальный вариант, который далеко не всегда мы можем наблюдать в организациях. 

Что же происходит с человеком в организации в момент, когда вроде бы приверженный сотрудник, осознанно выбранный организацией для выполнения определенной роли, вдруг попадает в конфликт роли? 
И как коучинг и коучинговый подход может помочь самому человеку и организации разрешить этот конфликт и сдвинуться дальше к новым результатам и новым возможностям?

А я предлагаю в этой статье рассматривать конфликт именно с этой точки зрения, как возможность к самосовершенствованию как человека, так и организации. Под организацией я предлагаю понимать саму систему управления, во главе которой находится руководитель, собственник, управляющий совет, а также подразделение, департамент или просто люди, занимающиеся управлением персонала, развитием людей, раскрытием талантов. А сам подход как способ повысить мотивацию, эффективность работы сотрудников и, как следствие, результативность.
Статья будет особенно полезна для руководителей, собственников бизнеса, HR-директоров, директоров и менеджеров, занимающихся управлением персоналом, развитием людей и раскрытием талантов. А также для коучей, работающих с бизнесом  как business & executive coach.
       
2 критерия для эффективности роли человека в организации.

Для эффективного выполнения человеком своей роли в организации необходимы 2 критерия: ясность и приемлемость роли. 
Ясность роли предполагает, что человеку, ее исполняющему, известно и понятно не только  содержание роли, т.е. что он должен делать и как, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, место этой деятельности в совокупности работ, выполняемых коллективом. 
Приемлемость роли состоит в том, что человек готов ее выполнять осознанно, исходя из того, что выполнение данной роли будет давать ему определенное удовлетворение и приведет к получению некоего положительного результата, не обязательно материального.
А это значит, что если какой-то из этих параметров скрыт для человека, то эффективности не стоит ждать, и удовлетворенности от работы тоже не будет. Коучинговые вопросы на прояснение роли и готовности быть в этой роли могут помочь прояснить скрытые аспекты. 

Что предполагает его роль? Какие виды деятельности, какова ответственность и в чем она, какие взаимодействия и взаимоотношения предполагает, какие результаты деятельности ожидаются и т.д. Как результаты влияют на других людей? На компанию в целом? Как соотносится роль с общей стратегией компании? Все эти вопросы влияют на ясность роли и понимание смысла своей роли в системе организации.

Для человека важно осознать как его личность проявляется в той роли, которую он выполняет, как уже удовлетворяются и будут удовлетворяться его внутренние потребности по средством данной роли. Для этого исследования можно использовать совершенно разные теории мотивации, наиболее распространенную и известную теорию А.Маслоу, а можно теории К.Альдерфера, Д.МакКлелланда или Ф.Герцберга. Также важно соотнести систему ценности человека с его ролью в организации. Данные исследования влияют на готовность осознанно выполнять и быть в предполагаемой роли.
Давайте теперь предположим, что ясность и приемлемость роли есть и человек привержено работает, выполняя свою роль в организации. Значит ли это, что конфликтов больше не будет? Конечно, нет. В организации, как в любой системе, постоянно что-то меняется, условия, взаимодействия, роли других членов коллектива, стратегия организации. А значит, конфликты вполне возможны и возникновение их естественно.

Причины ролевых конфликтов и способы решения.

1. Неопределенность роли. Нечеткие инструкции и неопределенная постановка задачи, неясность смысла и значения поручений при отсутствии должной системы коммуникаций и обратных связей в организации могут привести к тому, что человек, несмотря на старание и желание все сделать наилучшим образом, получит отрицательный с точки зрения интересов организации результат. Но в этом есть и обратная сторона. Неопределенность   способствует развитию самостоятельности человека, расширяет сферу принятия решения, побуждает желание обучаться и, что   наиболее   важно, развивает   у   членов  организации   чувство   ответственности и обязательности по отношению к организации. Роль коучинга в данном случае в том, чтобы сбалансировать внутреннее состояние, перевести фокус внимания на поиск решений, выстраивание коммуникаций с другими участниками и поиск подконтрольных путей движения к целям исходя из того, что человек знает о своей роли.

2. Противоречия, порождаемыми ролью.  Противоречие может возникнуть между руководством и работником, если первое считает, что он неверно выполняет свою роль, или второй считает, что ему предъявляются необоснованные требования, претензии и обвинения. Ожидания коллег не соответствуют действиям члена организации. Часто это происходит в ситуации, когда новый член организации выполняет свою роль не так, как делал его предшественник и к чему привыкли окружающие его коллеги. Ролевое противоречие может возникнуть, если цели члена организации противоречат целям самой организации, если его ценности не соответствуют ценностям группы, в которой он трудится, и т.п. Роль коучинга в данном случае создать ясность целей как компании или группы, так и самого человека, и найти общие. И также прояснить систему ценностей компании и систему ценностей человека, соотнести их. Варианты дальнейшего движения будут зависеть от наличия и количества общего.
3. Перегруженность роли.  Она состоит в том, что по отношению к работнику, выполняющему определенную роль, предъявляются повышенные ожидания, существенно выходящие за рамки ожиданий, соответствующих его роли. В результате этого данный работник нагружается заданиями, которые также выходят за рамки роли. Часто проблемы такого рода возникают у хороших работников в связи с тем, что они готовы выполнять то, что выходит за формально определенные рамки их роли. Перегруженность роли приводит к тому, что работник либо не справляется с закрепленной за ним ролью, либо оказывается не в состоянии справиться с заданиями, выходящими за пределы его роли. Коучинг помогает обнаружить саму ситуацию перегруженности через вопросы о подконтрольности и зонах ответственности, помогает найти возможности для создания коммуникаций с членами команды или организации, расставить приоритеты, найти способы делегирования и повысить энергию.
Подводя итог, хочется отметить, что, конечно, ролевые конфликты  достаточно распространенное явление во многих организациях. Для гибких организаций, где распространены неформальные структуры, где нет четкого описания работ, конфликты по поводу исполнения роли – это нормальное явление, благоприятное для организации. И если рассматривать конфликт не как негативное явление, а как  стимул для обновления, совершенствования и развития как организации, так и ее работников, то всегда будут возможности для роста и повышения эффективности. Важно тогда не то, имеются или отсутствуют конфликты, а то, как они разрешаются и к чему приводят. 


Ирина Кадочникова
Кандидат экономических наук, магистр социологии
Профессиональный Коуч Сертифицированный Международной Федерацией Коучинга - PCC ICF
Ведущий тренер Международного Эриксоновского Университета Коучинга 
Сертифицированный ментор и сертифицированный супервизор – ССЕ ICF