«Специалисты своего дела».
Слоган Группы Компаний «АвтоСпецЦентра»
Система обучения и оценки в компании является одним из ключевых средств реализации стратегии развития компании на рынке и ее конкурентным преимуществом. В компании уже несколько лет успешно действует система обучения продавцов – консультантов, которая состоит из двух ступеней: базовый курс продаж – для начинающих продавцов, продвинутый курс продаж – для продавцов, которые работают в компании более шести месяцев. Так же продавцы проходят обучение и обязательную сертификацию в представительствах своих брендов.
Идея тренинга для продавцов, которые давно работают в компании и достигли вдохновляющих результатов, возникла два года назад, когда внезапно грянул кризис.
«Да какое тут обучение, когда отделы продаж сокращены больше чем на 50% и бюджета на обучение нет!» - говорили руководители подразделений.
«Нам необходимо сохранить самых лучших продавцов, поддержать их, но бюджета на внешнее обучение нет», - говорили ТОП – менеджеры компании.
Учебный центр нашей компании своими силами решил создавать программу третьей ступени обучения продавцов – консультантов. И тогда мы (руководитель учебного центра и бизнес - тренер) задались вопросом: «Какие знания, умения и навыки необходимы нашим профессионалам? Ведь они владеют стандартами продаж, мастерски применяют многие специальные техники и технологии работы с клиентами? Есть ли технологии, которые могут еще больше расширить их зону профессиональной компетенции?» После долгих поисков и множества сомнений мы поняли, что именно коучинг является такой технологией.
Итак, почему же коучинг?
С одной стороны, высокий уровень мастерства, на котором находятся наши профессионалы – продавцы (чаще всего это уровень неосознанной компетентности) часто характеризуется снижением уровня мотивации на собственное развитие. Наступает момент, когда все впечатляющие ранее цели – достигнуты; то, что раньше было победой над собой – теперь является ежедневной деятельностью.
С другой стороны, постоянно растущая и изменяющаяся компания постоянно предъявляет новые требования к своим сотрудникам.
Таким образом, уже достигнув определенного уровня мастерства, продавцы вынуждены искать ресурсы для саморазвития, потеряв при этом внутреннюю мотивацию. И никто кроме них самих не сможет найти те внутренние силы, которые позволят им расширить сознание и придать динамику собственному развитию.
Коучинг – мастерство изменений. Знакомство с инструментами коучинга позволит продавцам осознать собственные ресурсы и «расчистить завалы» на пути самореализации.
К этому времени кризис миновал, оставив много нерешенных вопросов и поставив новые задачи в развитии компании, в том числе и в области обучения.
Моя компания предоставила мне возможность пройти обучение в Международном Эриксоновском Институте Коучинга, что позволило мне не только проработать собственные цели, но и расширить арсенал методов работы с людьми. В моей работе тренера часто встречались ситуации личного взаимодействия с людьми, которые запрашивали помощь в разборе индивидуальных ситуаций. Однако, я не бралась за подобного рода работу, так как не обладала методами индивидуального консультирования, и руководствовалась принципом «не навреди». А коучинг стал для меня самым экологичным способом развития, который возможно применять внутреннему тренеру компании.
Вооружившись полученными знаниями и уже приобретенным к тому времени опыту коуча, который был получен при работе в тройках по Skype и в работе с моими внешними клиентами, я начала формировать программу тренинга «Коучинг профессиональной эффективности».
Приступая к работе над структурой тренинга, я решила пройти через все четыре стадии планирования и ответить самой себе на коучинговые вопросы.
Чего я хочу? Какой результат в конце второго дня тренинга я хочу получить?
Во – первых, все участники тренинга познакомятся с новой формой саморазвития – коучингом. Во – вторых, научатся задавать себе максимально открытые вопросы, которые позволят расширить горизонты собственного видения. В – третьих, узнают новые инструменты, которые помогут им уже самостоятельно определять свои цели и пути их достижения.
Каким образом я пойму, что результат достигнут?
Вопросы, которые возникнут у участников тренинга, укажут на степень вовлеченности. Обратная связь в конце тренинга поможет оценить актуальность темы и рассмотренных инструментов. Выполнение домашнего задания между первым и вторым занятием – это хороший индикатор для определения уровня мотивации на собственное развитие.
Почему это важно для меня?
Опыт, который я получаю от реализации этого проекта, будет одной из тех ступенек, которые продвигают меня дальше, к моей заветной мечте – цели: быть многофункциональным профессионалом, в арсенале которого есть много технологий и инструментов как для индивидуальной работы с клиентом, так и для работы с командами.
А еще – это люди, которые благодаря работе со мной, становятся более решительными и целеустремленными. Люди, которые, приобретая новую внутреннюю силу, укрепляют компанию.
Как я собираюсь это реализовать, какие шаги я должна предпринять?
На этом этапе, сами собой, легко и быстро, появились основные темы тренинга. И когда дизайн был готов, была готова даже презентация программы для утверждения у Директора по персоналу, возникли сомнения и страхи. Уже было получено одобрение на проведение курса, очень быстро собрали группу. А тренер все «возился» со своими страхами:
• Будет ли материал тренинга понятен всем участникам?
• Подойдут ли инструменты коучинга для реализации целей продавцов?
• И главное – сумеют ли они использовать полученные знания самостоятельно, для работы над собственными проектами?
Анализ страхов показал, что они все относятся к области обвинения системы: мои сомнения относились больше к внешним причинам, нежели к внутренним. Хорошо! Тогда в чем ценность моей идеи, чтобы сделать это с этими людьми, в этой компании? Ответ был в виде образа неба. Небо, которое описал Ричард Бах в рассказе «Небо везде»: где бы ни был человек, чтобы с ним не происходило, он всегда может поднять глаза вверх и увидеть свое небо, соединиться с тем, что важно для него.
Определение собственных ценностей и возможность в любой момент соединиться с ними – это то, что имеет значение для каждого человека. Эта идея вдохновила меня, придала уверенности, внесла поправки в структуру тренинга.
Каково же было мое удивление, когда все (без исключения!) участники первого тренинга отметили собственные страхи в том же секторе – обвинение системы. И вопрос о ценностях заставил задуматься каждого. Использование метафор, рассказ о ценностях, даже сказки сильно «расчистили» путь к осознанности и открытости.
Конечно же, первый тренинг был не идеален и сразу после его проведения я села за корректировку программы. Но цели тренинга остались в неизменном виде, и у меня была великолепная возможность «сесть в машину времени» и пережить еще раз этот опыт уже со второй группой, пройтись по другой тропинке к тому же пункту назначения. В результате более четко прояснились цели тренинга:
1. Помочь участникам осознать личные ресурсы, определить профессиональные цели, осознать собственные ценности и наметить план развития.
2. Познакомить участников курса с навыками самокоучинга для развития профессиональных навыков и раскрытия творческого потенциала.
3. Познакомить с инструментами коучинга, которые можно использовать в наставничестве.
Первый день тренинга был посвящен вдохновению. Основные задачи первого дня тренинга были следующие: прояснить и сформулировать основные понятия тренинга – коучинг, профессиональная эффективность, составить колесо навыков продавца – консультанта и в практике отработать основной инструмент коучинга – 4 вопроса планирования.
Колесо навыков продавца получилось внушительным по количеству секторов (восемнадцать навыков), и хорошо проработанным по первой оценке участников тренинга. Всего шесть навыков (из 18) находилось в зоне развития - ниже отметки 6 – 7 по десятибалльной шкале. Причем все эти навыки относились не столько к области коммуникаций с клиентами, сколько к самоорганизации продавца. Например, самым «неразвитым» оказался навык восстановления, - под этим понятием подразумевается умение так организовать свое свободное время, чтобы хорошо отдохнуть и успеть восстановить ресурсы для дальнейшей деятельности. Так же в зону развития попали навыки организации собственного времени и планирования.
Работа, посвященная планированию проектов в профессиональной деятельности, дала информацию к размышлению в области экологичности целей, а так же в вопросе создания приверженности при реализации запланированных действий. Как заметил один из участников: «После такой работы мозги вскипают и надо все это еще раз лично с собой проделать, чтобы понять всю глобальность полученного». И такая возможность была предоставлена каждому продавцу – консультанту: в рабочей тетради представлен бланк самокоучинга, разработанный специально для самостоятельной работы.
Пример вопросов из бланка для самостоятельной работы:
Тема для работы. Что важно?
________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Сформулируйте тему или вопрос в одной фразе
Мотивация: что изменится, когда вы найдете верное решение этого вопроса?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Что именно и какие ценностные потребности побуждают вас решать сейчас вот этот самый вопрос?
Актуальность темы: почему еще это важно?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Насколько своевременно для вас исследование этой темы? Что конкретно требует вашего внимания прямо сейчас?
Что происходит: какова реальная ситуация?
Сущ. ___________________________________________________________
Прил. ___________________________________________________________
Глаг. ___________________________________________________________
Напишите по 3-5 существительных, прилагательных, глаголов, верно описывающих ситуацию.
Второй день был посвящен творчеству и планированию в процессе внедрения любого проекта в работе продавца – консультанта.
Для раскрытия собственного профессионального потенциала была разобрана технология SWOT – анализа личности продавца. При анализе собственных сильных сторон ни один участник не смог выделить более пяти сильных и слабых сторон своей личности, а так же развернуто проанализировать внешние возможности и ограничения таким образом, чтобы связать эту информацию с планом личного развития. Это является сигналом того, что у сотрудников нет четкого видения перспективы своего дальнейшего профессионального развития.
Основной рабочий инструмент этой части тренинга – стратегия У. Диснея. Все участники были включены в работу над созданием проектов развития трех выбранных навыков по методике Диснея. Они сумели из позиции «Мечтателя» сформулировать основные цели и идеи проекта, благодаря позиции «Реалиста» прописать план реализации проекта, а из позиции «Критика» сумели выявить успешные действия и действия для улучшения реализации проекта.
Продавцы - консультанты успешно справились с задачей «Мечтателя» и «Реалиста». Самые большие сложности возникли с формулированием вопросов из позиции «Критика»: вместо анализа рисков в плане реализации проекта участники критиковали идеи и действия, и не могли сформулировать задание в виде вопроса, направленного на улучшение плана и повышения его реалистичности (в соответствии с рамкой конечного результата).
Стратегия Диснея в формате группового коучинга вызвала массу положительных эмоций и позволила взглянуть на работу продавца – консультанта и развитие его профессиональных компетенций с неожиданной стороны. Участники признались, что никогда не стали бы такие прикладные и обыденные задачи как развитие навыков и компетенций рассматривать через призму творчества и планирования. А полученные результаты при групповой работе по стратегии Диснея по-хорошему развеселили и заставили задуматься о многом. Кто – то отметил свою ограниченность в планировании, кто – то увидел свои зоны развития при наработке альтернативных действий.
Важной завершающей частью тренинга была работа над собственными ценностями и анализ ценностей компании. Анализ рассказа Р. Баха «Небо везде» и разбор визуальных образов помог снять многие защитные реакции наших профессионалов. И тут их серьезные лица просветлели. «Вот теперь стало все на свои места» - отметил один из участников, - «Теперь легко отвечать на вопрос коуча – «Почему это важно для вас?»…
При анализе достижения собственных целей на тренинг участники отметили, что значительно продвинулись в планировании собственных проектов, однако такой объем информации невозможно осознать за два дня курса.
Вот лишь некоторые отзывы участников тренинга:
«Эти знания помогут мне при выявлении потребностей и в понимании реакции клиентов на мои слова»
«Это новый инструмент для самоанализа»
«Удалось избавиться от страха»
«Идя на тренинг мне важно было составить программы собственного развития. В результате я поняла, что в ближайшее время мне надо убрать страхи, мешающие прогрессу и более детально спланировать свое будущее. Занятия с коучем для меня и компании очень полезны! Лично прогрессирую!»
«Вопрос, с которым я пришел на тренинг был связан с применением коучинга в моей жизни. Цели своей я достиг на 150%! Самый ценный эффект обучения для меня – это самоанализ, благодаря чему я в ближайшее время поставлю себе цель!»
Вторая группа предложила найти наиболее приемлемый перевод слова «коуч» на русский язык. Проведенное тут же исследование наших культурных традиций показало, что подобным образом общаются старейшины рода или мудрецы в русских народных сказках и былинах. После чего весь тренинг все участники обращались друг к другу «уважаемый мудрец».
Внедрение проекта на этом не окончено. Пилотный проект обозначил новые пути развития обучения в компании. В моей практике появились новые методы работы не только с продавцами - консультантами, но и с другими категориями сотрудников. Далее будут учебные сопровождения в новом формате, анализ изменений, новые проекты.
Третья ступень обучения запущена. И поддерживая собственную приверженность - отвечая еще раз себе на вопрос «Для чего продавцам коучинг?» я теперь просто перечитываю отзывы участников и вспоминаю их вопросы. И это является для меня самым важным ответом.
Светлана Давыдова
Бизнес тренер ГК «АвтоСпецЦентр», Сертифицированный коуч Международного Эриксоновского Университета (2011)
